2013年3月19日 星期二

R‧F‧M 基準值設定

        由於 CRM 主要是將顧客的細分為各等級 ( RANK ),才能分析出各級距的顧客數的變化。所以定義 R.F.M 三要素的級距是很重要的,除了考慮自已店舖主力商品的商品週期、耐久性、價格帶等等因素,慎重決定各級距的「值」,演算時才能精準分析顧客的購買特性。




R 的基準值設定:
        下面這個是 R 顧客分級的模型,由於方便電腦資料庫 SQL 語言的運算,R的值皆以「日」為最小單位,從「週」、「月」、「季」、「半年」、「一年」....等級距皆要換算成「日」;本例為從指定日起反推最長至365日(即一年內) ,當中再細分,R7 為 7日內、R6為14日內、R5為30日內(一個月內) 、R4為60日內(兩個月)、R3 為90日.....餘類推。

     圖例中分別有 8 個不同顏色的顧客,出現在不同的時間點代表顧客到本店消費,而最後一次出現時,即是代表「最近購買日」的級距落點,由於是取最後一次所在的級距,此顧客數將在此級距加 1 ,即使該顧客先前出現多次,也只以最終一次為主。R1 到 R5 級距各別有 1 位顧客,R7 則有 2 名顧客。


F 基準值設定
    下面這個圖示是呈現 F 的模型,以中間「淺綠色」期間,各顧客出現(來店消費)的次數(頻度)。F 頻度級距的設定值 F1 為來店消費 1 次、 F2 為 2 次、F3 為 3 次、F4 為 4 次、F5 為 5 次、F6 為 6 次、F7 為 7次。


    以這個例子,統計期間為過去的 15 日往後推算,距今3個月間對象期間,顧客來店消費的顧客數及各顧客的出現(消費)次數 ;F1 級距共有 4 人、 F2 級距共有 1 人,合計這期間總共出現 5 名顧客,總消費次數則為 6 次。

M 基準值設定
    下面這個圖示是表示 M 的模型,以中間「淺綠色」期間,各顧客購買力(累計消費金額)。M 金額級距的設定值 M1 為來店消費 1 元以上 5 百元以內、 M2 為 5百元以上、M3 為 1千元以上、M4 為 5千元以上、M5 為 1 萬元以上、M6 為 5 萬以上、F7 為 10 萬元以上。


    這個例子,統計期間為過去的 1 日往後推算,距今 2 個月間對象期間,顧客來店消費的顧客數及各顧客的出現(消費)次數及每次消費金額的累計 ;符合 M3 級距 ( 滿 1 千元以上 ~  5千元以下)共有 2 人、 M5  級距( 滿 1 萬元以上 ~  5 萬元以下)共有 2 人、 M6  級距( 滿 5 萬元以上 ~  10 萬元以下)共有 1 人,合計這期間總共出現 5 名顧客。


RFM 基準值在期間別產生的人數統計差異

    由於 CRM 資料是多維度的,除了級距以外,分析「資料的期間」也影响資料演的結果,因此,各基準值的設定、與分析期間的指定不同而產生統計目的人數的差異,除運用的觀念上要清楚外,設定的級距也要符合實際需要。

    以上面這個圖例來說明,在第 1 個月期間共有顧客數 4 人 (其中有 1 名顧客來 2 次,總來客次數為 5 次) 、第 2 個月期間共有 2 人、第 3 個月期間共有 3 人、第 4 個月期間則有 2 人,將 4 個各別月所分析出的人數加總起來則有 11 人。

    但若一次指定 4 個月作為分析期間時,則共有 7 個人來消費 (其中有 1 名顧客來 4 次、 2 名曾來 2 次、 其餘 4 名則分別曾經消費 1 次) ; 因此,若要分別看 4 個月的消費客數的消長情形時,可以各別月份查詢統計,若要看連續 4 個月的總顧客數則可指定分析期間為四個月。

    如此,分析期間的不同也會造成不同的顧客數呈現,顧客購買行為也是多樣化的,所謂「遠看成嶺,側成峰」正足以表示顧客購買行為的分析結果。






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