2013年12月7日 星期六

CRM 案例研究四 --- R 近來店日 (Recency) 檢視全年度顧客提昇來館消費的動態

R近來店日 (Recency) 檢視顧客的主角要素

 ---  從「指定R日」倒推顧客最後來店消費之人數及其所代表之消費額合計以審視漸漸流失顧客的情形,可進行有效的顧客喚醒活動。   

一個實體零售賣場也好或一個網購店也好,檢視顧客對這個店的新鮮度通常以最近來店日(最後購買日) 最能檢視顧客的忠諴度,由於實驗檢證的結果顧客對於最近走訪過的商店及購買過的商品,有著最強烈的印象,好像看過情境殘存在腦海中一般。
   
   因此,以「最近來店日」來看全年度的顧客可思考下列幾點:

1). 7 天~3個月內的等級的客顧人數,可看出每週平均有購物的來客數維持在 2,300人左右。

2). 超過3個月~半年的客數,是否消費已被滿足 ? 是否要在吸引喚回這些應該產生新需求的顧客。

3). 曾經購買的顧客超過半年以上沒再來購買的顧客,是不是超過全年的佔比太多 ? 可以做昇等喚回。


(註:本表的 R 日是指 2011年12月31日)
  當然,這是一個年度回顧檢視,但零售業的趨勢是永遠追求成長的,否則就無法維持經濟的成長。所以,跟去年同期做一個比較是必要的;我們可以從下列的圖示看到成長情況:

1). 幾乎各個等級( 7日、14日...到 90日) 都呈現正成長情況、而且可看到成長比例。

2). 三個月到半年間的來客數,是呈現 -372 的,那就要找出那段時間究竟發生什麼事 ?
     以這張圖表來看,分析製表期間應該是在 2010年1月1日 ~ 12月31日及2011年的1月1日 ~ 12月31日,那最後的日期是 12月31日,則出現 -372人的 180日這個等級相當於2011年比2010年的7月、8月、9月三個月共少了372人,那就很容易找出是什麼原因了。再從天氣、活動、社會環境去思考影响的因素。




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