2013年12月7日 星期六

CRM 案例研究五 --- F 來店頻度(Frequency) 檢視全年度顧客提昇來館消費的動態

F 來店頻度 (Frequency) 有趣的顧客親密度

  來店頻度是看顧客在本店購買的頻繁性,也就是顧客對這家店的親密度。通常,從「指定期間」歸納顧客屬於那一個「來店消費次數」的等級以統計各等級(Rank)之人數及佔比。以審視顧客來店頻度增減情形,可掌握顧客忠誠度及進行喚醒活動。

下圖是以 1次 到 7 次七個等級 (Rank) 來歸納一年中的 7萬1千4百多顧客分佈在那一個等級。
1.) 顯然 1 次以上的顧客,高達4萬人,超過一年總顧客數的一半。如何將這批顧客激勵他(她)們多來店一次 ? 那就提昇一倍的來店購物次數了(四萬人次)。

2). 7 次以上的顧客達 3,565人,事實上,其中也有比7次更多的來店次數 (表中顯示有顧客最多購買次數高達 55 次),只是在設定 F 基準時暫定為 7 次,因此把7次以上的顧客統籌歸納到這個等級,事實上,其中不乏本店的粉絲,可以仔細去挖掘他(她)們喜歡這家店的風格是什麼 ? 吸引他(她)們的特色是什麼 ? 而加以宣傳、強調這個特性。



(註:本表期間為2011年1月1日至12月31日止)

  下表是與去年同期比較,檢視各期間來客人數增減情形及佔比。 從最右邊的比較數字可以看出每一個等級都呈現正成長,而 2011年的71,482人要比2010年的61,157人多出10,325人。不僅總體來客數增加了,而各等級的來客數也都有增加,更要的是各等級的顧客數佔比幾乎沒有太大的變動,那就是這兩年的顧客結構是相近的,但唯一無法從這張表看出來的是這兩年的顧有多少是相同的客群 (同一批顧客) ,當然,這可以從矩陣分析來審視,在此不表。



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