2013年6月14日 星期五

緊密粘住顧客的策略

  ○ 顧客策略的基本思考模式:

  在收集、分析顧客資料的運用時,首先要考量到我們所掌握的顧客消費資訊:「並非只透過以往購買當下的情況來分析顧客」而且只求「實現 ”滿足” 優良顧客的方式」, 需以「認識顧客」 → 「了解顧客」 → 「待客後顧客購買」 → 「分析購買顧客」 → 「追蹤顧客的立場」, 提供給顧客更高的價值。





○ 找出主要課題與確立策略

    所有顧客策略的目的皆是為提升業績利潤。 為了配合達到這個目的,可以運用多樣的手法,販賣促進、銷售員的推銷能力、櫃位上的商品陳列、與 MD 的連動。 

    一般而言、提到賣場的「提昇業績」不外兩個關鍵重點:一是「提高客單價」、一是「增增加來客數」為了達到這兩個策略,可以發展出各項積極的改善方針:



○ 顧客策略的確立

  在「增加來客數」方面的努力,為提升業績、利潤,必須確立:未來對於哪些顧客做哪些事是最適當的?  例如:提升顧客回流率開發新顧客‧‧‧ etc ) 


  積極的手法上,在已購顧客的努力上,努力使顧客持續購買是 CRM 的主要工作,從顧客的分析去找出常客並刺激顧客購買頻率。從分析得知「頂級顧客」通常佔掉了所有顧客的20%~30% 但所創造貢獻度大多高達 80% ;因此,從首購顧客遂漸提昇為持續客、將持續客提昇為優良客(頂級客) 是採用 CRM 的主要目的。



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