在收集、分析顧客資料的運用時,首先要考量到我們所掌握的顧客消費資訊:「並非只透過以往購買當下的情況來分析顧客」而且只求「實現 ”滿足” 優良顧客的方式」, 需以「認識顧客」 → 「了解顧客」 → 「待客後顧客購買」 → 「分析購買顧客」 → 「追蹤顧客的立場」, 提供給顧客更高的價值。
○ 顧客策略的確立
在「增加來客數」方面的努力,為提升業績、利潤,必須確立:未來對於哪些顧客做哪些事是最適當的? (例如:提升顧客回流率、開發新顧客‧‧‧ etc )
積極的手法上,在已購顧客的努力上,努力使顧客持續購買是 CRM 的主要工作,從顧客的分析去找出常客並刺激顧客購買頻率。從分析得知「頂級顧客」通常佔掉了所有顧客的20%~30% 但所創造貢獻度大多高達 80% ;因此,從首購顧客遂漸提昇為持續客、將持續客提昇為優良客(頂級客) 是採用 CRM 的主要目的。
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